CJM что это

CJM означает "Customer Journey Map", что в переводе с английского означает "карта пути клиента". Это инструмент маркетинга, который помогает описать и визуализировать опыт клиента при взаимодействии с брендом или компанией на всех этапах его путешествия - от поиска информации до совершения покупки и дальнейшего обслуживания.

CJM позволяет компаниям понимать, как клиенты взаимодействуют с брендом, какие проблемы возникают на пути клиента и как их можно решить для улучшения опыта клиента. Этот инструмент позволяет улучшить взаимодействие с клиентами, повысить лояльность и увеличить прибыльность компании.

Как составить CJM?

Составление CJM можно разбить на несколько этапов:

• Определение этапов пути клиента. Необходимо определить, какие этапы включают в себя путь клиента взаимодействуя с брендом. Обычно этапы включают в себя: ознакомление с продуктом/услугой, поиск информации, сравнение, покупка, использование, обслуживание и лояльность.
• Сбор информации. Соберите всю информацию о клиентах, которая может помочь в составлении CJM. Это может быть аналитика продаж, опросы клиентов, отзывы, результаты исследований рынка.
• Определение потребностей и целей клиента на каждом этапе. Необходимо понять, какие потребности и цели имеет клиент на каждом этапе его пути, какие проблемы у него могут возникнуть и как их можно решить.
• Визуализация CJM. Постройте графическую модель, которая показывает все этапы пути клиента и его действия на каждом этапе. Можно использовать таблицы, диаграммы, схемы и т.д. Важно, чтобы модель была понятна и наглядна.
• Анализ и улучшение. Проанализируйте CJM и определите, где могут быть проблемы взаимодействия с клиентом и как их можно решить. Составьте план улучшения и реализуйте его.
• Обновление. CJM не является статичным инструментом. Его нужно периодически обновлять и улучшать в соответствии с изменениями в компании и на рынке.

В итоге, CJM помогает понять клиентов и улучшить их опыт взаимодействия с брендом, что в свою очередь позволяет увеличить лояльность клиентов и прибыльность компании.

Инструменты для составления CJM

Существует несколько инструментов, которые могут помочь в составлении CJM:

• Бумажный набросок. Начните со старой-доброй бумаги и карандаша, чтобы нарисовать первоначальный набросок модели CJM. Это быстрый и простой способ начать и не затратить много времени на освоение нового инструмента.
• Таблицы Excel/Google Sheets. Можно использовать табличные редакторы, чтобы создать таблицу с описанием каждого этапа и действиями клиента на каждом этапе. Также можно использовать диаграммы и графики, чтобы визуализировать CJM.
• CJM-инструменты. Существуют специальные инструменты для создания CJM, такие как Canvanizer, UXPressia, Smaply, но они могут платными.
• Программное обеспечение для макетирования и дизайна. Многие программы для дизайна, такие как Sketch, Figma или Adobe Illustrator, могут быть использованы для создания более сложных и детализированных моделей CJM.

Важно понимать, что инструменты - это всего лишь инструменты, а CJM - это процесс понимания потребностей клиентов. Выбор инструмента зависит от того, какой уровень детализации и визуализации требуется для конкретного проекта и удобства работы с инструментом.

Кто составляет CJM, кто его использует?

Обычно CJM разрабатывается командой, которая работает над проектированием и улучшением пользовательского опыта, а именно дизайнерами, UX и UI специалистами, маркетологами, менеджерами продукта и другими специалистами, которые занимаются улучшением клиентского опыта.

CJM может использоваться в разных отраслях и сферах бизнеса, включая продукты, услуги, розничную торговлю, гостиничный бизнес, банковскую и страховую сферы, онлайн-магазины, сервисы и т.д. Все компании, которые хотят понимать своих клиентов и улучшать их опыт взаимодействия с брендом, могут использовать CJM.

CJM может использоваться в различных целях, таких как: понимание текущего клиентского опыта, выявление проблем и слабых мест, идентификация возможностей для улучшения клиентского опыта, определение ключевых каналов коммуникации с клиентами, анализ конкурентов и т.д. В результате, CJM помогает компаниям разрабатывать стратегии и планы действий, направленные на улучшение опыта клиентов и повышение прибыльности бизнеса.

Преимущества CJM перед другими маркетинговыми инструментами

Customer Journey Map - это инструмент, который позволяет компаниям более глубоко понимать клиентов и их потребности, что приводит к ряду преимуществ по сравнению с другими инструментами маркетинга:

• Центральное внимание на клиента. CJM фокусируется на опыте клиента и позволяет компаниям понимать, как именно клиенты взаимодействуют с продуктом или услугой. Это позволяет компаниям лучше удовлетворять потребности клиентов и создавать продукты, которые соответствуют их ожиданиям.
• Учет всего цикла взаимодействия с клиентами. CJM позволяет компаниям охватить весь цикл взаимодействия с клиентами, начиная от первоначального знакомства и заканчивая послепродажным обслуживанием. Это позволяет компаниям оптимизировать процессы и улучшить клиентский опыт на всех этапах взаимодействия.
• Визуализация опыта клиента. CJM позволяет компаниям визуализировать опыт клиента и проиллюстрировать каждый этап взаимодействия. Это удобно для понимания и презентации результатов анализа и планирования улучшений клиентского опыта.
• Идентификация проблем и возможностей для улучшения опыта клиентов. CJM помогает компаниям выявлять проблемы и слабые места в опыте клиентов, а также определять возможности для улучшения клиентского опыта и повышения лояльности клиентов.
• Улучшение удовлетворенности клиентов. CJM позволяет компаниям более эффективно удовлетворять потребности клиентов и создавать продукты и услуги, которые наиболее соответствуют их ожиданиям. Это может привести к увеличению удовлетворенности клиентов и повышению лояльности, что в свою очередь может увеличить прибыльность бизнеса.

Выводы

CJM позволяет компаниям получить более глубокое понимание клиентов и их потребностей, что может привести к улучшению клиентского опыта, повышению лояльности клиентов, что неминуемо приводит к росту продаж и прибыльности бизнеса.